フェイム、AI 搭載のエンタープライズ検索で情報アクセスを変革

企業

フェイムは 1978 年に設立され、現在はコンステレーション・ソフトウェア傘下のアクイラソフトウェアの一部門として、米国およびカナダの高等教育機関向けにサービスを提供する学校管理ソリューションのリーディングカンパニーです。タイトル IV 資金調達とコンプライアンス分野における 45 年以上の専門知識を活かし、学生情報システム、入学管理 CRM、財政援助処理、コンプライアンスコンサルティングを含む包括的なソリューション群を提供することで、職業訓練校や専門学校から信頼されるパートナーとなっています。1,200 以上の教育機関拠点を支援し、35 億ドルを超える連邦学生支援資金を処理してきました。複雑な規制プロセスを簡素化する技術で知られるフェイムは、強力なソフトウェアと専門家の指導を組み合わせ、教育機関が学生ライフサイクルを効率的に管理し、業務を合理化し、コンプライアンスを維持することを支援。これにより、業務効率と規制対応の両方を求める教育機関の基盤となっています。

フェイムの財政援助スペシャリスト、Courtney Baldwin 氏に、DevRev を選んだ理由について伺いました。

課題

フェイム社は、社内データを効果的に活用する上で重大な障壁に直面していました。会社の成長に伴い、従業員はZendesk、Jira、SharePoint など、複数の連携されていないシステムに分散した関連情報を見つけるのにますます苦労するようになりました。この断片化は時間の浪費、生産性の低下、意思決定の遅延を招いていました。

同社は AI の可能性を認識していたものの、導入と維持管理に関する明確な方針を欠いていた。サイロ化されたシステムはシームレスな連携ができず、自動化の可能性とワークフローの効率性を制限していた。さらに、従業員の IT リテラシーは高くなく、チームに負担をかけずに複雑な AI ソリューションを導入できるか懸念されていた。

ソリューション

エンタープライズサーチ プラットフォーム

フェイムは、チームが集合知にアクセスし活用する方法を変革するため、DevRev のエンタープライズサーチ・ソリューションを採択しました。導入の中核となったのは、DevRev の特許取得済み Airdrop 技術であり、従来はサイロ化されていたデータソースを包括的なナレッジグラフに統合しました。

DevRev のソリューションはフェイムに会話型 AI インターフェースを提供し、まさに「企業向け ChatGPT」として、構造化データ（顧客課題、請求情報）と非構造化データ（文書、会話、市場インサイト）の両方を自然言語でシームレスに検索可能にしました。

しかしフェイムのすべてを変えたのはここからです。同社の AI は他のプラットフォームのように単に読み取って要約するだけではありません。フェイムのチームは今や、必要なことをシンプルに説明することで、簡単な会話を通じてインテリジェントエージェントを作成できます。これらのエージェントは複雑なワークフローを実行し、チケットを作成し、記録を更新し、チーム間で調整を行い、自動的にフェイムの既存システムに同期します。

効果

細分化された検索から、効率的なナレッジへのアクセスへ

トランスフォーメーションの道のり

フェイムの従来の断片化された情報環境から DevRev の統合ナレッジシステムへの移行は、チームの働き方に根本的な変化をもたらした。かつては複数のプラットフォームを移動し、不完全な情報を寄せ集め、何時間もかけて答えを探す必要があった作業が、会話をするのと同じくらい簡単になりました。

DevRev の Airdrop 技術は、日常業務を妨げることなく、Zendesk、Jira、SharePoint などのシステムからフェイムの既存データをシームレスに取り込みました。この実装により、分散したデータソースを統合するだけでなく、それらの間の重要な関係性を維持し、文脈、権限、データ系譜を理解するインテリジェントなナレッジグラフを構築できました。

情報アクセスの文化のシフト

最も重要な変革は技術的ではなく文化的であった。チームは「この情報はどこで入手できるか？」という考え方から「何を知る必要があるか？」へと転換した。会話型 AI インターフェースが集合知への単一アクセスポイントとなり、従業員の問題解決や意思決定へのアプローチを根本的に変えた。

サポート担当者、開発者、プロダクトマネージャーは、今や完全な文脈認識のもとで業務を遂行しています。不完全な情報や古いデータに頼る代わりに、意図を理解し正確で実用的な洞察を提供する自然言語クエリを通じて、企業のナレッジベース全体を活用しています。

組織のサイロ化を打破する

最も重要な点として、DevRev は部門間の見えない障壁を取り除きました。 これまで特定のシステムに閉じ込められていた情報や、特定のチームのみがアクセスできた情報は、共有されたナレッジのエコシステムの一部となりました。 この情報の民主化は部門横断的な協働を促進し、すべての顧客接点において一貫した、情報に基づいた対応を保証しました。

持続可能な成長のための AI 駆動型インテリジェンス

DevRev の最先端データ可視化機能と情報源引用機能により、フェイムは持続的な成長基盤を確立しました。異なるデータソース間の関係性を理解・維持するプラットフォームの能力により、フェイムの規模拡大に伴い、情報アーキテクチャは常に知的でアクセス可能な状態を保ちます。

ワークプレイス配置に合わせてカスタマイズされた最先端の大型言語モデルを搭載した会話型インターフェースは、継続的に学習と改善を重ね、時間の経過とともに情報へのアクセスをますます容易にしていきます。

データに基づく変革

2025 年 6 月の導入以来、データは業務効率の明らかな改善を示しています：

• DevRev によるチケット解決が 40% 高速化
• 一部のケースでは解決が最大 75% 高速化
• 6 月から 7 月にかけてチーム全体で統一して導入

メリット

フェイムは DevRev のエンタープライズサーチを導入し、業務効率、情報アクセス、ユーザー満足度の各分野で有意義な改善を実現しました。主な成果は以下の通りです：

日常業務の強化

• 効率化された情報検索 - 従業員が複数のシステムを操作することなく、関連情報を素早く検索
• Zendesk、Jira、SharePoint、その他のプラットフォーム間のコンテキスト切り替えを排除
• 従来のキーワード検索と異なり、文脈を認識した回答によるクエリ精度の向上

業務改善

• 多数の閲覧のみのライセンスを単一の会話型インターフェースに置き換えることで、ソフトウェアツールが集約されます
• 新入社員のオンボーディングを加速し、自然言語クエリを通じて組織の知識に即座にアクセス可能にします
• 日常的な情報要求における専門知識を持つ担当者への依存によるボトルネックを軽減します

意思決定の基盤強化

• リアルタイムデータアクセスにより、統合システム全体で最新の情報を基にした意思決定が可能になります
• 完全な情報源を明示した引用により、信頼性が高く、十分に裏付けられた意思決定が可能になります
• 部門横断的な知見により、チームが行動を起こす前に、より広範な文脈と依存関係を理解することができます